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[武汉职场礼仪培训]服务型思维,与领导的相处之道映射着你的升职渠道-武汉卡耐基教育
2020-09-15 14:37:28  信息来源:武汉卡耐基教育  发布网站:www.whygpx.com  21

我们可以看到身边有一部分人工作几年事业就有所成就,有时候我们会觉得不就是运气比我好吗?工作能力还没有我强呢。其实随着社会发展,我们要知道工作能力不单单是指的对工作技能和职业技能的掌握程度,也包括在领导面前展示自己的能力、协调同事关系、协调资源的能力等等,这些其实是打拼职场的底层能力,也是职场礼仪范畴的。

比如说我们,我们处理处理职场的人际关系,服务领导,服务同事,这些都是礼仪的环节,这是一个大的概念。具体落到执行层面的话,是我具体怎么去服务领导,通过礼仪的概念,用服务性的思维和动作表现出来,才是我们应该具备的职场能力。

说到这,可能有人会说,我一给领导服务就发憷,其实原因不外乎就是你不知道,不会怎么去服务好领导而已。处理好与领导的关系,服务好领导不仅仅能为自己营造良好工作氛围,也是我们连接职场资源的有效途径。

其实,身为下属,如果能够利用这个难得的机会体贴、周到地服务好领导,就不仅有可能赢得领导的青睐,而且说不定还会为自己日后的升迁打开一扇门。所以,我们首先要有正确的职场思维,服务好上级,亦是我们工作的一部分。

其次,通过服务上级,锻炼我们立体的职场思维,让我们做事能够换位思考,身临其境,用这种思维更好的应对我们日后工作中遇到的问题。我先给大家分享一个案例。

[武汉职场礼仪培训]服务型思维,与领导的相处之道映射着你的升职渠道-武汉卡耐基教育

我的学生有次难得的机会陪上级去参加一次峰会,她精心准备了一张表格,上面如数家珍的记录了在什么时间段需要给上级领导提供的服务。结果却在一件事上栽了跟头。在活动上,她瞅准了在给先进单位发奖牌会场有人走动的时间段,起身去上厕所。

刚准备出会场,看到她的上级上台领奖牌,她想,那我是不是应该给领导拍个照呢?可是刚才离开座位没带手机,只好借工作人员的手机从比较偏的角度抢着抓拍了一张,当然效果会不好。

然后她抢着照完一张照片,就赶紧去上卫生间了,想着得在大家都落座前赶紧回位。结果唯一一次上级领奖,能给公司增加背书机会的这张照片拍的又远又模糊不清,回来路上受到了上级的批评。她自己总结说,不是做的不够多,想的不够全,也不是我没用心,而是我真的万万没想到

其实,我们想服务好上级,并不是单一靠公司的规章制度,也不是在外出或者特定场合依靠一张单薄的服务清单那么简单。职场中,要想服务好上级,我们必须要具备场景思维。场景思维是对即将在特定场景下,你的服务推演和模拟思考能力,这才是是服务体验感提升的保证。

近几年很火爆的一个词就是“场景化“。无场景,不体验。脱离服务场景来谈体验,本身就是错误的,标准化服务的时代已经一去不复返了。海底捞曾经表彰过一个“看台时把火锅锅底烧糊”的员工,因为没有及时加汤,锅底糊了。这种标准化服务下的“硬性错误”非但没有被批评,反而受到表扬,这是为什么?

原来这桌客人带了两个小朋友,吃饭期间小朋友总想站起来玩耍而让大人们无法吃饭和交流,于是,这名服务员见状,机灵地带孩子玩耍起来,大人们才安心地吃饭。最后,即使因为服务员没及时加汤导致糊锅,这桌客人依然非常满意开心,临走还特意感谢服务员。

这个案例,在海底捞内部是经典服务案例之一,就是告诉服务员:服务无定式,顾客满意是标准。通过这个案例,我们可以体察出,这个服务员就是运用了服务中的场景思维。基于顾客带着孩子吃火锅这个场景,顾客的需求就是能有人帮忙照看孩子好安心吃饭,这才是顾客当下最大的心理诉求,而她恰好满足了,也收获了认可。

接下来,我们来说职场中的场景思维,场景思维由5个要素组成,时间、地点、人物、事件和连接方式。也就是说,在某个时间、某个地点,某种类型的用户,通过某种方式手段,来满足某种欲望。而场景的核心,就是用户在什么时间,是什么地点会需要我们提供服务。这个用户,就是我们的上级领导。

理解场景思维,可以从时间和环境两个维度来看。一是上级在什么时候会需要我们提供服务。是工作的时候,会客的时候,参加活动的时候,还是商务宴请的时候。我们根据不同的场景时间,去规划我们的服务路径。第二个,环境,上级在什么地点需要我们提供服务。

在办公室,在会客厅,在活动现场,在车上,还是在餐桌上?不同的地点有不同的需求,比如上级在会客厅会见重要客户,那我们需要在这个时候提供服务,那我们如何根据不同场景来提供服务呢?

我把服务场景分成了三类:高频次场景、中频次场景、低频次场景。首先我们说高频次场景,高频次场景说的是每天都会发生的服务,就好比我们每天都要吃三餐一样,比如我们每天在职场,都需要给上级问候,处理工作,手拿文件等等。这是场景服务的一个基本入口,在这个场景下发生的服务,我们需要做到的,是观察上级身上的细节,喜欢穿什么风格的衣服,饮食喜好,抽不抽烟等等。

[武汉职场礼仪培训]服务型思维,与领导的相处之道映射着你的升职渠道-武汉卡耐基教育

我们在职场真正要做的是要通过各种细节,来推断出上级的,行为方式,谈话方式特别,你对他进行深刻的研究之后,你就能更加精准的服务好他。就像喝水的水杯,你是放在上级左边,还是放在右边?很多人自己都不知道这个情况,这就是细节。

如果你观察过,你的上级领导喜欢喝美式,而且几乎都是每天下午4点,习惯放在右手边,你恰好提供了这个样的服务,你猜上级会怎么样?高频次场景,需要及其细致的观察,这才是服务中精准意识最大的体现。接着我们说说中频次场景,中频次场景就是平均一周到两周发生的服务场景。

比如上级领导带你去商务宴请或者外出场合,你需要怎么样?时间、地点、人物、事件和连接方式一个都不能少。比如,在商务宴请中,我们要明确时间,分别是我们到达的时间、上级和客户到达的时间,我们在什么地点安排接待指引,这次来的分别是什么人物,有什么喜好或者忌口,这次宴请的目的是什么,我们需要怎么链接和配合。

中频次场景的服务应对,是需要我们拉表格进行分类和规划的,因为涉及的人员多,所以我们需要链接的工作也多。其实与上级一起用餐,是我们搜集上级领导喜好的最好时机,比如在酒桌上,上级在某个菜上吃了三筷子,我们可以判断出他喜欢吃这个菜,下次点菜都不需要他告诉你,你就知道他喜欢他吃什么。

中频次场景的重点是需要我们缜密的安排,在服务中才能做到百密无疏。低频次场景,说的是以半年到一年的低频率所发生的场景,比如年会,峰会等大型时间。在这个场景,我们需要做什么服务才能引起上级的重视呢?专注处理危机事件。

为什么这么说,因为低频次场景,往往涉及到的工作,人员非常多,我们不可能面面俱到,我们要做到就是用高超的服务来一鸣惊人,专注处理危机事件,就是最好的办法。如何应对危机事件,我们需要在场景下做事件预判,也就是说预料在场景内可能发生的一切意外以及应对方式。

比如在年会中,如果上级上台发言,话筒没电了怎么办?PPT卡住了怎么处理?鲜花或者奖杯没有及时送上台我们应该怎么处理?把这些可能发生的危机事件一一列举出来,再找到应对的方式,就可以在危机事件发生时,用你的机智服务去解决,获得上级领导的高度重视。

场景思维不仅仅是应用于如何服务好领导,也可以应用到我们日常的工作和生活中,比如你想给女朋友一个惊喜,制造惊喜的时间、惊喜的地点、用什么事件去链接,是不是也可以用场景思维去设计呢?再比如,如果我们日常处理工作或者会见客户,是不是也会常用到场景思维?

其实场景思维,是让我们用多维度的思考方式,将人和事件考虑的更全面。古时候,万石君石奋专门伺候刘邦,作为服务员都能坐上太傅,家族里面都是高官,就是对上级领导细致的研究,对服务规律的深度研究。所以大家快用起来吧。

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